概念:許多菲律賓人向來都認為人壽保險是以不方便及愈來愈複雜見稱。因此,我們希望創造一個客戶服務應用程式,使保險資訊唾手可得且易於理解,可猶如等同於由客戶自己設計一樣,完全滿足他們的要求。因此,我們舉辦了一系列工作坊,讓客戶告訴我們他們的需求,涵蓋用戶界面到技術功能。再由我們內部的數碼技術團隊開發了FWD Tapp應用程式。
實踐:在2018年10月,我們推出FWD Tapp應用程式,當中包含多款功能:
- 毋須紙張文件,省卻排隊輪候時間的網上付款
- 即時查看保單詳情及實時聊天
- 更新訊息及下載表格
成果:我們有一半的客戶已成為註冊用戶。事實上,自推出以來,FWD Tapp已成為菲律賓市場領先的保險應用程式。直到2020年1月,FWD Tapp在Google Play及iOS應用程式商店分別獲得4.4及4.7評分。同時,在2020年,FWD Tapp在亞洲保險大獎中榮獲菲律賓年度數碼保險項目大獎。
影響:透過簡化客戶提交查詢的流程,我們為客戶創造了更多便利,亦使我們的業務更具效率,同時也有愈來愈多消費者擁護我們的品牌。在2020年2月,我們「客戶之聲」合作夥伴表示, FWD Tapp的客戶給予富衛保險的淨推薦分數為+66,較行業平均的+11高出55點。